09 Сентябрь 2019
Наши клиенты – добросовестные управляющие организации и ТСЖ – иногда сталкиваются со случаями потребительского экстремизма и спрашивают, что можно сделать с жителями, которые не отстаивают свои права, а парализуют своей активностью нормальную работу по управлению домом.
Речь идёт о случаях, когда, например, потребители жалуются до изнеможения на температуру горячей воды, которая не дотягивает до нормативной на 1-2 градуса (как правило, это происходит по вине ресурсоснабжающей организации), или на обман потребителей, заключающийся в излишне начисленных 1-5 копеек в квитанции. При этом граждане по однотипным или длящимся нарушениям пишут иски в суд не в 1 экземпляре на все сразу, а 8 штук и более.
В соцсетях есть целые группы, где такие граждане хвастаются своими достижениями по воспитанию УК, ТСЖ, ГЖИ и даже судей. При этом потребители относятся к своим действиям как к необходимой защите своих прав.
Поэтому перед тем, как начинать борьбу с такими активистами, нужно понять их истинные намерения: добиться перерасчёта по 5 копейкам, параллельно научив компанию правильной работе с обращениями потребителей, или просто помучить нелюбимую компанию, страдая от излишка свободного времени.
Взыскание издержек.
Одним из самых надёжных и законных способов является взыскание судебных издержек с потребителя, который проиграл свой иск в суде. Для увеличения размера этих издержек управляющие компании привлекают стороннего юриста, представляя договор с ним и оплату как подтверждение понесенных расходов. Получив исполнительный лист в отношении жителя, некоторые организации даже не обращаются за взысканием, так как потребитель становится довольно покладистым. Этот способ работает в отношении не всех собственников. Автор сталкивался со случаем, когда житель инициировал новую волну претензий и жалоб в связи с незаконным, по его мнению, использованием средств компанией на привлечение стороннего юриста.
Когда потребитель – должник.
Часто жители особо активно отстаивают свои права, когда сами являются должниками по оплате за жилищно-коммунальные услуги. С такими приходится работать, используя всевозможные законные способы борьбы с должниками. Незаконные методы повлекут новые проблемы для управляющих компаний.
К законным способам на практике относятся взыскание сумм в судебном порядке с начисленными пени, вывешивание обезличенных списков должников, различные конструкции в виде «пирамид позора», объявление сумм долга по громкой связи в МКД, цветные квитанции должникам, наклейки на почтовые ящики «здесь живет должник». Хотя нет гарантии, что в последнем случае потребитель не сочтет это порчей общедомового имущества.
В Воронежском областном суде была практика (дело N 33-6835, определение от 23 октября 2018 г.), когда суд посчитал злоупотреблением правом обращение в суд должника по спору с начислениями в квитанции: «при этом суд первой инстанции обоснованно не усмотрел в действиях ответчика нарушения прав потребителя, а поведение истца признал злоупотреблением правом, лишающим его защиты в силу ст. 10 Гражданского кодекса РФ», так как иск направлен не на восстановление прав, а фактически на уклонение от оплаты задолженности по коммунальным платежам.
Однако чаще всего ссылки на злоупотребление правом не работают, об этом чуть ниже.
Нарушения со стороны самого потребителя.
Возможно, со стороны потребителя также найдутся нарушения, которыми можно пользоваться в своих интересах. Это незаконная перепланировка, переустройство, использование общего имущества без согласия собственников, захламление подъездов, курение в непредусмотренных местах, шум в ночное время и т.д., на что можно пожаловаться самим.
Стоит обратить внимание на полномочия исполнителя коммунальных услуг, предусмотренные Правилами №354, например, в части проверки приборов учёта в квартире потребителя. Если житель отказывает в допуске, можно обратиться в суд о понуждении, параллельно взыскивая судебные издержки. Таким же образом некоторые добиваются допуска для осмотра и ремонта общедомового имущества, расположенного в квартире потребителя.
Работа с обращениями.
Надо следить за правильно организованным порядком рассмотрения обращений таких граждан. Если они общаются через ГИС ЖКХ, то трудно будет доказать отсутствие нарушений сроков рассмотрения, если они имели место в действительности.
Намного проще, если переписка с потребителем происходит путем почтовых отправлений. В организации имеется журнал исходящей корреспонденции, в которой она имеет возможность вносить сведения об якобы отправленных ответах, при этом фактически их не направляя. Контролирующие органы не всегда требуют подтверждения отправки писем в виде почтовых квитанций и вполне удовлетворяются простым журналом с копиями отправленных (или нет) ответов.
Осторожнее следует поступать с однозначными письменными отказами на просьбы жителей.
Пример редкой судебной позиции по злоупотреблению правом со стороны собственника удалось отыскать в определении Свердловского областного суда по делу N 33-13488/2014. Потребитель жаловался на отказ в предоставлении информации со стороны ТСЖ, при этом располагая истребуемыми документами. Он указывал, что сведения ему нужны для сверки содержания документов от ТСЖ и тех, что имелись у него в наличии из материалов другого гражданского дела. Суд отметил, что заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав является злоупотреблением правом. Суд, оценивая довод жалобы о том, что закон не содержит ограничений истребования одной и той же информации, «полагает, что отсутствие такого ограничения рассчитано на добросовестное использование гражданских прав. Вместе с тем, истребование информации уже имеющейся у истца для использования в будущих судебных разбирательствах, судебная коллегия расценивает как злоупотребление правом, усматривая в его действиях заведомо недобросовестное осуществление права на получение информации, предусмотренное ст. 143.1, ст. 165 Жилищного кодекса РФ».
Сочувствие со стороны контролирующих органов.
Так как потребители часто мучают не только управляющие компании, но и все контролирующие органы, которые расположены на территории муниципального образования, и вышестоящие по отношению к ним, то обычно с пониманием относятся к управляющим организациям, иногда идут навстречу, а сами пытаются перенаправить обращение или другими способами сократить общение с особо активными гражданами.
Также для контролирующих органов считается плохим показателем удовлетворение повторных обращений жителей по одним и тем же вопросам. Поэтому если, например, прокуратура посчитала жалобу потребителя необоснованной, то вероятность того, что повторную аналогичную жалобу она удовлетворит, крайне мала. Исключения – если жалоба направлена вышестоящей прокуратурой на основании депутатского запроса. Также органы власти пользуются своим правом, предоставленным им 59-ФЗ, о прекращении переписки с людьми, чьи доводы уже неоднократно проверялись и на которые был дан исчерпывающий (по мнению органов) ответ.
Таким образом, не стоит переносить свою агрессию с граждан на контролирующие органы, препятствуя им в проведении проверок. Оперативный обмен информацией и тактичное изложение своего видения спорной ситуации позволит склонить проверяющих должностных лиц на свою сторону.
Продумать условия договора управления.
В нашем договоре управления, который мы предлагаем своим клиентам, прописан запрет на вмешательство собственников в оперативно-хозяйственную деятельность управляющих организаций, так как некоторые собственники требуют от своих компаний отчётность вплоть до предоставления полной бухгалтерской документации.
Также в договорах управления некоторые управляющие организации прописывают минимальную отчетность перед собственниками во избежание лишних вопросов со стороны жителей, ограничиваясь заполнением какой-либо скромной формы в ГИС ЖКХ.
Что не стоит использовать в качестве методов.
Некоторым управляющим организациям приходится сталкиваться с противодействием в лице председателя совета многоквартирного дома. Они отказывают ему в реализации полномочий по контролю, читая п. 4 ч. 8 ст. 161.1 Жилищного кодекса РФ таким образом, что для каких-либо действий по контролю председателю нужна доверенность от собственников. Данная позиция представляется нам довольно спорной, поэтому рекомендовать её мы не будем.
Плохо работает на практике обращение в суд с исками о защите деловой репутации. Компании по таким делам обычно ссылаются на содержание жалоб потребителей. Однако суды признают это конституционным правом граждан, а доводы таких обращений – оценочными суждениями самого жителя, которые он хотел бы проверить.
Упомянутые выше ссылки в суде на злоупотребление правом часто не работают, так как суды не считают реализацию конституционного права на судебную защиту злоупотреблением правом.
Яркий пример – апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 19 февраля 2019 г. N 33-4472/2017. Житель просил суд признать незаконным отказ в выдаче документов, содержащих правильные начисления за отопление в июне 2015 года, взыскать компенсацию морального вреда 5 000 рублей и потребительский штраф. При этом спорные начисления были произведены за полтора года до обращения потребителя в суд. Он обратил внимание, что компания применяет для расчетов разные площади, что привело к начислению лишних 5 (пяти) копеек. Выдать документы, подтверждающие правильность начисления управляющая организация отказалась.
Суд первой инстанции посчитал обращение в суд злоупотреблением правом, так как прошло полтора года с момента начисления. Однако апелляционный суд отменил решение нижестоящего суда, указав, что выводы о наличии злоупотребления правом необоснованны, так как житель просто реализовал свое право на получение информации о правильности начисленной платы за отопление, срок таких обращений закон не ограничивает. Городской суд признал незаконным отказ компании в выдаче платежки с правильным начислением, а также взыскал моральный вред 500 руб. и штраф 250 руб.
Итого, из-за необоснованного отказа в копеечной просьбе организация потеряла 750 руб. и кучу времени в судах.
Из последнего примера следует новая рекомендация: не стоит вступать в противоборство, если житель прав и есть уверенность, что он пойдёт до конца. Так компания только потеряет в издержках, а житель укрепит себя в мысли о своём всевластии над управляющей организацией.
Не следует самим злоупотреблять мелкими пакостями типа невыдачи справок, отключения коммунальных услуг по якобы не зависящим от организации причинам. Это лишь породит новый виток жалоб и больше озлобит жителя.
Таким образом, с рассматриваемой категорией граждан надо работать исключительно правовыми методами, так как использование незаконных способов приведет к обострению конфликта.